كان أول إجراء تشغيلي قياسي (SOP) كتبته جميلًا. خطوات واضحة. التنسيق السليم. أقسام مرمزة بالألوان. لقد وضعته في المجلد المشترك وانتظرت حتى يشكرني الفريق. وبعد ثلاثة أسابيع، سألني أحدهم عما إذا كانت لدينا عملية لهذا الشيء. لم يفتح أحد الوثيقة. لقد تغيرت العملية التي وثقتها قبل أسبوعين ولم أقم بتحديثها. كان SOP خيالًا.
تكررت هذه الدورة في كل فريق عملت معه. اكتب عملية. احفظه في مكان ما. ننسى أنه موجود. كرر عندما ينكسر شيء ما.
بعد مشاهدة هذا الفشل مرات كافية، توقفت عن كتابة إجراءات التشغيل المعيارية (SOP) بالطريقة التي يخبرك بها الجميع. وهنا ما نجح فعلا.
لا تكتب العمليات بمفردك على مكتبك. اجلس مع الشخص الذي يقوم بهذه المهمة. التقط ما يحدث بالفعل، وليس ما ينبغي أن يحدث. الفجوة بين العملية الرسمية والعملية الحقيقية هي المكان الذي تنكسر فيه الأمور. يتم استخدام قالب يستغرق ملئه 20 دقيقة. يتم تجاهل الدليل الذي يستغرق كتابته عطلة نهاية الأسبوع. قام أحد الفرق التي عملت معها بملء قائمة مراجعة العمليات اليومية الخاصة بهم في 12 دقيقة. وبعد ستة أشهر كانوا لا يزالون يستخدمونه لأنهم بنوه بأنفسهم.
القاعدة 2: قم ببناء مسارات التصعيد في كل عملية من اليوم الأول
كل عملية تنكسر في نهاية المطاف. والسؤال هو ماذا يحدث عندما يحدث ذلك. إذا كانت الإجابة هي اسأل ستيف، فليس لديك عملية، بل لديك نقطة فشل واحدة اسمها ستيف. يحتاج كل قالب إلى ثلاثة مستويات: من يجب الاتصال به أولاً، ومتى يجب التصعيد، والموعد النهائي. جهات الاتصال المسماة وليس المسميات الوظيفية. العتبات الزمنية ليست في أسرع وقت ممكن. واجه أحد عملائي مشكلة تتعلق بالفوترة وبقي في البريد الوارد لمدة تسعة أيام لأن الشخص الذي يتعامل مع المشكلة عادةً كان في إجازة ولم يكن أحد يعرف إلى من يجب تصعيد الأمر. تسعة أيام. مع العميل.